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dc.contributor.authorLara Parra, Andreaspa
dc.coverage.spatialBogotá D.C. - Colombiaspa
dc.date.accessioned2015-10-01T14:30:31Z
dc.date.accessioned2017-02-10T16:40:25Z
dc.date.accessioned2017-08-12T16:02:30Z
dc.date.available2015-10-01T14:30:31Z
dc.date.available2017-02-10T16:40:25Z
dc.date.available2017-08-12T16:02:30Z
dc.date.created2015
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10726/844
dc.description.abstractEste trabajo explora el desarrollo del concepto de “customer experience” mediante la descripción de sus componentes y medidas de desempeño, al igual que indaga la relevancia que está teniendo este concepto en tres empresas de servicios en la ciudad de Bogotá, Colombia. Un estudio conceptual ilustra cómo las estrategias desarrolladas por éstas empresas, que pretenden brindar una excelente experiencia al cliente, son efectivas según los objetivos de la empresa al desarrollarla, y qué tan efectivas son según las medidas de desempeño elaboradas para la misma. Adicionalmente, el estudio también muestra qué tan prácticas son estas estrategias a la hora de generar lealtad hacia la marca por parte de sus clientes. Las encuestas que se realizaron a los altos ejecutivos de tres empresas de servicios en Bogotá proporcionan evidencia empírica para apoyar el estudio. El documento concluye sugiriendo que toda estrategia que se desarrolle para mejorar la experiencia recibida por el cliente en el (los) momento(s) de interacción con al empresa, genera un impacto positivo no sólo en la reacción del cliente frente al servicio y la empresa, sino también en el desempeño económico de la misma.spa
dc.description.tableofcontentsResumen ejecutivo. Línea de investigación en mercadeo: Kapital Cliente. Metodología. Estructura del proyecto capítulo ii. Desarrollo del tema customer experience. Customer experience. Componentes. Co-creación de valor. Incidencia de puntos de contacto entre el cliente y la empresa. Componente Organizacional. Medidas de Desempeño. El contexto del CEM. El marco cem en “Experience centric services”. Características de las empresas de servicios y su relación con el CEM. Capítulo III. Aplicaciones. Caso Estudio: Hacienda Royal. Segmentación de Clientes. Dimensión de los puntos de Contacto. Encuesta al Cliente. Caso estudio Porvenir. Limitaciones del CEM. Brand Equity o capital de marca en Porvenir. Definición de la estrategia. Desarrollo y medición de la estrategia. Resultados de la estrategia. Caso Estudio: Davivienda. Definición del CEM como proceso. La visión del CEM y la cultura en Davivienda. Componente organizacional del CEM. Puntos de contacto e indicadores de gestión. Impactos de la estrategia CEM.spa
dc.format.extent65 páginasspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfeng
dc.language.isospa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0*
dc.subject.ddc658.812 Relaciones con los clientesspa
dc.titleCaracterísticas del “CEM” en la gestión del cliente observación cualitativa en tres empresas de servicios de Bogotá.spa
dc.rights.accessRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.subject.lembAdministración de empresasspa
dc.subject.lembRelaciones con los clientesspa
dc.subject.lembServicio al clientespa
dc.subject.lembMercadeo relacionalspa
dc.subject.lembMercadeo de serviciosspa
dc.subject.lembMercadeo - Investigacionesspa
dc.subject.lembAnálisis de mercadeospa
dc.subject.lembProgramas de fidelización de clientesspa
dc.subject.lembÉxito en los negociosspa
dc.identifier.localADM / L318c 2015
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.description.degreenameAdministrador de Empresasspa
dc.identifier.instnameinstname:Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESAspa
dc.identifier.reponamereponame:Biblioteca Digital – CESAspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.cesa.edu.co/
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.publisher.programPregrado en Administración de Empresasspa
dc.publisher.grantorColegio de Estudios Superiores de Administración – CESAspa
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradospa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f


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