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Características del “CEM” en la gestión del cliente observación cualitativa en tres empresas de servicios de Bogotá.
dc.contributor.author | Lara Parra, Andrea | spa |
dc.coverage.spatial | Bogotá D.C. - Colombia | spa |
dc.date.accessioned | 2015-10-01T14:30:31Z | |
dc.date.accessioned | 2017-02-10T16:40:25Z | |
dc.date.accessioned | 2017-08-12T16:02:30Z | |
dc.date.available | 2015-10-01T14:30:31Z | |
dc.date.available | 2017-02-10T16:40:25Z | |
dc.date.available | 2017-08-12T16:02:30Z | |
dc.date.created | 2015 | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10726/844 | |
dc.description.abstract | Este trabajo explora el desarrollo del concepto de “customer experience” mediante la descripción de sus componentes y medidas de desempeño, al igual que indaga la relevancia que está teniendo este concepto en tres empresas de servicios en la ciudad de Bogotá, Colombia. Un estudio conceptual ilustra cómo las estrategias desarrolladas por éstas empresas, que pretenden brindar una excelente experiencia al cliente, son efectivas según los objetivos de la empresa al desarrollarla, y qué tan efectivas son según las medidas de desempeño elaboradas para la misma. Adicionalmente, el estudio también muestra qué tan prácticas son estas estrategias a la hora de generar lealtad hacia la marca por parte de sus clientes. Las encuestas que se realizaron a los altos ejecutivos de tres empresas de servicios en Bogotá proporcionan evidencia empírica para apoyar el estudio. El documento concluye sugiriendo que toda estrategia que se desarrolle para mejorar la experiencia recibida por el cliente en el (los) momento(s) de interacción con al empresa, genera un impacto positivo no sólo en la reacción del cliente frente al servicio y la empresa, sino también en el desempeño económico de la misma. | spa |
dc.description.tableofcontents | Resumen ejecutivo. Línea de investigación en mercadeo: Kapital Cliente. Metodología. Estructura del proyecto capítulo ii. Desarrollo del tema customer experience. Customer experience. Componentes. Co-creación de valor. Incidencia de puntos de contacto entre el cliente y la empresa. Componente Organizacional. Medidas de Desempeño. El contexto del CEM. El marco cem en “Experience centric services”. Características de las empresas de servicios y su relación con el CEM. Capítulo III. Aplicaciones. Caso Estudio: Hacienda Royal. Segmentación de Clientes. Dimensión de los puntos de Contacto. Encuesta al Cliente. Caso estudio Porvenir. Limitaciones del CEM. Brand Equity o capital de marca en Porvenir. Definición de la estrategia. Desarrollo y medición de la estrategia. Resultados de la estrategia. Caso Estudio: Davivienda. Definición del CEM como proceso. La visión del CEM y la cultura en Davivienda. Componente organizacional del CEM. Puntos de contacto e indicadores de gestión. Impactos de la estrategia CEM. | spa |
dc.format.extent | 65 páginas | spa |
dc.format.mimetype | application/pdf | eng |
dc.language.iso | spa | |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | * |
dc.subject.ddc | 658.812 Relaciones con los clientes | spa |
dc.title | Características del “CEM” en la gestión del cliente observación cualitativa en tres empresas de servicios de Bogotá. | spa |
dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
dc.subject.lemb | Administración de empresas | spa |
dc.subject.lemb | Relaciones con los clientes | spa |
dc.subject.lemb | Servicio al cliente | spa |
dc.subject.lemb | Mercadeo relacional | spa |
dc.subject.lemb | Mercadeo de servicios | spa |
dc.subject.lemb | Mercadeo - Investigaciones | spa |
dc.subject.lemb | Análisis de mercadeo | spa |
dc.subject.lemb | Programas de fidelización de clientes | spa |
dc.subject.lemb | Éxito en los negocios | spa |
dc.identifier.local | ADM / L318c 2015 | |
dc.rights.local | Abierto (Texto Completo) | spa |
dc.type.version | info:eu-repo/semantics/acceptedVersion | |
dc.description.degreename | Administrador de Empresas | spa |
dc.identifier.instname | instname:Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESA | spa |
dc.identifier.reponame | reponame:Biblioteca Digital – CESA | spa |
dc.identifier.repourl | repourl:https://repository.cesa.edu.co/ | |
dc.rights.creativecommons | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International | * |
dc.description.degreelevel | Pregrado | spa |
dc.publisher.program | Pregrado en Administración de Empresas | spa |
dc.publisher.grantor | Colegio de Estudios Superiores de Administración – CESA | spa |
dc.type.local | Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregrado | spa |
dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f | |
dc.type.driver | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | |
dc.type.redcol | http://purl.org/coar/resource_type/c_46ec | * |