Evolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experiencia
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Abstract
El objetivo del presente trabajo es evidenciar el impacto en la experiencia de los consumidores financieros en los bancos colombianos desde la voz del cliente (PQR). Esto se realizó mediante el análisis de las PQR de las entidades bancarias que están registradas en la Superintendencia Financiera de Colombia desde el año 2017 a 2021, con el propósito de mostrar la evolución que se ha venido presentando en los establecimientos bancarios, así como en los productos y motivos de las quejas en este periodo de tiempo. Para este fin, se asociaron unidades de medición a los diferentes motivos registrados, y estas a su vez se relacionaron con una categoría de marketing brindada por la academia.
Abstract
The aim of this work is to highlight the impact of financial consumers experience in colombian banks from the voice of the client (PQR). This was done through the analysis of PQR of traditional banks that are registered in Superintendencia Financiera de Colombia from 2017 to 2021, to show the evolution that has been taken place in the banks, as well as the products and the reasons for complaints in this period. To this end, measurement units were associated with the different registered complains, and those were related to a marketing category provided by the academy.
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