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dc.contributor.advisorRestrepo Torres, Marta Lucíaspa
dc.contributor.authorSuárez Suárez, Jenny Patriciaspa
dc.contributor.authorTorres Torres, Juliana Andreaspa
dc.date.accessioned2023-02-03T20:51:57Z
dc.date.available2023-02-03T20:51:57Z
dc.date.created2022-09-16
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10726/4950
dc.description.abstractEl objetivo del presente trabajo es evidenciar el impacto en la experiencia de los consumidores financieros en los bancos colombianos desde la voz del cliente (PQR). Esto se realizó mediante el análisis de las PQR de las entidades bancarias que están registradas en la Superintendencia Financiera de Colombia desde el año 2017 a 2021, con el propósito de mostrar la evolución que se ha venido presentando en los establecimientos bancarios, así como en los productos y motivos de las quejas en este periodo de tiempo. Para este fin, se asociaron unidades de medición a los diferentes motivos registrados, y estas a su vez se relacionaron con una categoría de marketing brindada por la academia.spa
dc.description.tableofcontentsResumen ; Summary ; 1. Introducción ; 2. Revisión de la literatura ; 3. Metodología ; 4. Análisis de datos ; 5. Conclusiones y recomendaciones ; Referencias.spa
dc.format.extent125 páginasspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectPQR, bancos, servicio, calidad, satisfacción, experiencia, gestión del cliente, Kapital cliente.spa
dc.subject.ddc658.812 Relaciones con los clientesspa
dc.titleEvolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experienciaspa
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.identifier.localMDM / SU939 2022
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersioneng
dc.description.degreenameMagíster en Dirección de Marketing, CESA.spa
dc.identifier.instnameinstname:Colegio de Estudio Superiores de Administración (CESA)spa
dc.identifier.reponamereponame:Biblioteca Digital - CESAspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.cesa.edu.co
dc.description.abstractenglishThe aim of this work is to highlight the impact of financial consumers experience in colombian banks from the voice of the client (PQR). This was done through the analysis of PQR of traditional banks that are registered in Superintendencia Financiera de Colombia from 2017 to 2021, to show the evolution that has been taken place in the banks, as well as the products and the reasons for complaints in this period. To this end, measurement units were associated with the different registered complains, and those were related to a marketing category provided by the academy.eng
dc.rights.creativecommonsAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International
dc.description.degreelevelMaestríaspa
dc.publisher.programMaestría en Dirección de Marketing - MDMspa
dc.publisher.grantorColegio de Estudios Superiores de Administración - CESAspa
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía – Maestríaspa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.subject.armarcInstituciones financieras - Estudio de casosspa
dc.subject.armarcServicios financieros - Estudio de casosspa
dc.subject.armarcServicio al cliente - Investigacionesspa
dc.type.driverinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.redcolhttp://purl.org/redcol/resource_type/TM
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa


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