¿Cómo la confianza impacta la experiencia del usuario en una plataforma de alquiler de carros con conductor como Uber?
Documentos PDF
Resumen
Este estudio explora la relación entre el customer experience (CX), la confianza y el word of mouth (WOM) en el contexto de las aplicaciones de transporte enfocados específicamente en Uber en Colombia. Utilizando métodos mixtos, este estudio se adentra desde los aspectos cuantitativos y cualitativos de la relación de las variables. El análisis de entrevistas de participantes de diversas generaciones provee un conocimiento enriquecedor en las experiencias de los usuarios con Uber, mientras que las encuestas estructuradas hechas a una muestra representativa cuantifica la relación del CX, confianza y WOM.
Los hallazgos demuestran una fuerte correlación positiva entre CX y confianza, indicando que los usuarios con experiencias positivas son más que probable que confíen en Uber. Adicionalmente, se encontró que CX y confianza tienen un impacto significativo en el WOM, sugiriendo que los usuarios que confían en Uber y han tenido experiencias positivas son más que probable que recomienden la plataforma a otros. Estos hallazgos demuestran el rol crucial del customer experience y la confianza en cultivar la lealtad del usuario e incentivar WOM positivo, los cuales son esenciales para un crecimiento sostenible en este tipo de plataformas.
Resumen
his study explores the relationship between customer experience (CX), trust, and word of mouth (WOM) in the context of transportation applications, specifically focusing on Uber in Colombia. Using mixed methods, this study delves into both the quantitative and qualitative aspects of the relationship between these variables. The analysis of interviews with participants from various generations provides enriching insights into user experiences with Uber, while structured surveys conducted on a representative sample quantify the relationship between CX, trust, and WOM.
The findings demonstrate a strong positive correlation between CX and trust, indicating that users with positive experiences are more likely to trust Uber. Additionally, it was found that CX and trust significantly impact WOM, suggesting that users who trust Uber and have had positive experiences are more likely to recommend the platform to others. These findings highlight the crucial role of customer experience and trust in cultivating user loyalty and encouraging positive WOM, both of which are essential for sustainable growth in such platforms.
Colecciones
Excepto si se señala otra cosa, la licencia del ítem se describe como Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International