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La experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia.
dc.contributor.advisor | Peña García, Nathalie | spa |
dc.contributor.author | Barragán Barreto, Mariana | spa |
dc.contributor.author | González Moreno, Yuly Paulin | spa |
dc.coverage.spatial | Bogotá, D.C. - Colombia | spa |
dc.coverage.temporal | 2020 | spa |
dc.date.accessioned | 2021-01-20T21:05:48Z | |
dc.date.available | 2021-01-20T21:05:48Z | |
dc.date.created | 2020-12-12 | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10726/3966 | |
dc.description.abstract | El objetivo de esta investigación es entender el impacto de la experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia. El estudio se realiza por medio de un cuestionario estructurado vía online a 400 usuarios, donde se evalúan las siguientes variables: usabilidad, experiencia del cliente, satisfacción, lealtad y WOM. Los resultados indican que la usabilidad, satisfacción, lealtad y WOM son determinantes claves en la experiencia del cliente en los siguientes grupos de segmentación: En la usabilidad, solo es determinante el género femenino. En la satisfacción, los encuestados que seleccionaron como ocupación estudiante o independiente. En la lealtad, los grupos de estudiantes y encuestados con nivel socioeconómico o estrato 2. En el Word Of Mouth, los encuestados que seleccionaron como ocupación estudiante. Adicionalmente, solo el 29% de encuestados estuvo de acuerdo con las afirmaciones relacionadas a la satisfacción, el 23% con relación a la lealtad y el 30% en cuanto al WOM. Lo cual evidencia que actualmente la experiencia del cliente a través de los chatbots no es totalmente satisfactoria y que las empresas que cuentan con estas herramientas, deben mejorar la calificación de sus clientes en las variables estudiadas. Finalmente, la investigación hace recomendaciones a las empresas colombianas que quieran implementar chatbots como herramientas para mejorar la experiencia del cliente. | spa |
dc.description.tableofcontents | Resumen ; Introducción ; Revisión de la literatura e hipótesis ; Metodología de la investigación ; Análisis de datos y resultados de la investigación ; Conclusiones e implicaciones gerenciales ; Limitaciones e investigaciones futuras. | spa |
dc.format.extent | 74 páginas | spa |
dc.format.mimetype | application/pdf | eng |
dc.language.iso | spa | |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | * |
dc.subject | Inteligencia Artificial | spa |
dc.subject | Chatbots | spa |
dc.subject | Usabilidad | spa |
dc.subject | Experiencia del cliente | spa |
dc.subject | Lealtad | spa |
dc.subject | WOM | spa |
dc.subject.ddc | 658.15 Gestión financiera | spa |
dc.title | La experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia. | spa |
dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
dc.subject.lemb | Servicios financieros - Investigaciones | spa |
dc.subject.lemb | Tecnología de la información | spa |
dc.subject.lemb | Preferencias de los consumidores | spa |
dc.subject.lemb | Lealtad del consumidor | spa |
dc.subject.lemb | Interacción hombre-robot | spa |
dc.subject.lemb | Banca por internet | spa |
dc.identifier.local | MDM / B268e 2020 | |
dc.rights.local | Abierto (Texto Completo) | spa |
dc.type.version | info:eu-repo/semantics/acceptedVersion | |
dc.description.degreename | Magíster en Dirección de Marketing, CESA. | spa |
dc.identifier.instname | instname:Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESA | spa |
dc.identifier.reponame | reponame:Repositorio Colegio de Estudio Superiores de Administración (CESA) | spa |
dc.identifier.repourl | repourl:https://repository.cesa.edu.co/ | |
dc.rights.creativecommons | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International | * |
dc.publisher.grantor | Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESA | spa |
dc.type.local | Tesis/Trabajo de grado - Monografía – Maestría | spa |
dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc | |
dc.type.driver | info:eu-repo/semantics/masterThesis | |
dc.type.redcol | http://purl.org/redcol/resource_type/TM | |
dc.type.coarversion | http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa |