• español
    • English
  • Navegar
  • English 
    • español
    • English
  • Login
View Item 
  •   Biblioteca Digital - CESA
  • Trabajos de Grado - Postgrado
  • Maestría en Dirección de Marketing
  • View Item
  •   Biblioteca Digital - CESA
  • Trabajos de Grado - Postgrado
  • Maestría en Dirección de Marketing
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

La experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia.

Thumbnail
View/Open
MDM_1022389411_2020_2.pdf (615.5Kb)
DA_1022389411_2020_2.pdf (162.1Kb)
Date
2020-12-12
Author
Barragán Barreto, Mariana
González Moreno, Yuly Paulin

Citación

       
TY - GEN T1 - La experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia. Y1 - 2020-12-12 UR - http://hdl.handle.net/10726/3966 AB - ER - @misc{10726_3966, author = {}, title = {La experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia.}, year = {2020-12-12}, abstract = {}, url = {http://hdl.handle.net/10726/3966} }RT Generic T1 La experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia. YR 2020-12-12 LK http://hdl.handle.net/10726/3966 AB OL Spanish (121)
Gestores bibliográficos
Refworks
Zotero
BibTeX
CiteULike
Metadata
Show full item record
Documents PDF
Abstract
El objetivo de esta investigación es entender el impacto de la experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia. El estudio se realiza por medio de un cuestionario estructurado vía online a 400 usuarios, donde se evalúan las siguientes variables: usabilidad, experiencia del cliente, satisfacción, lealtad y WOM. Los resultados indican que la usabilidad, satisfacción, lealtad y WOM son determinantes claves en la experiencia del cliente en los siguientes grupos de segmentación: En la usabilidad, solo es determinante el género femenino. En la satisfacción, los encuestados que seleccionaron como ocupación estudiante o independiente. En la lealtad, los grupos de estudiantes y encuestados con nivel socioeconómico o estrato 2. En el Word Of Mouth, los encuestados que seleccionaron como ocupación estudiante. Adicionalmente, solo el 29% de encuestados estuvo de acuerdo con las afirmaciones relacionadas a la satisfacción, el 23% con relación a la lealtad y el 30% en cuanto al WOM. Lo cual evidencia que actualmente la experiencia del cliente a través de los chatbots no es totalmente satisfactoria y que las empresas que cuentan con estas herramientas, deben mejorar la calificación de sus clientes en las variables estudiadas. Finalmente, la investigación hace recomendaciones a las empresas colombianas que quieran implementar chatbots como herramientas para mejorar la experiencia del cliente.
URI
http://hdl.handle.net/10726/3966
Collections
  • Maestría en Dirección de Marketing [102]

Browse

All of DSpaceCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjects

My Account

LoginRegister

 

Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESACra. 6 N.º 34-51PBX: 339 53 00Bogotá, Colombia
Contact UsPreguntas Frecuentes