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dc.contributor.advisorMansilla Mejía, Carlos Alfredospa
dc.contributor.authorEcheverri Rozo, Lauraspa
dc.contributor.authorLópez Guillen, Carolinaspa
dc.coverage.spatialBogotá, D.C. - Colombiaspa
dc.coverage.temporal2019-2020spa
dc.date.accessioned2020-06-25T16:42:57Z
dc.date.available2020-06-25T16:42:57Z
dc.date.created2020-06-17
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10726/2468
dc.description.abstractEl servicio al cliente es la forma con la cual una empresa satisface las necesidades del consumidor. En algunos sectores, dichos planes son más sensibles que otros, porque su valor está en esa estrecha relación con los usuarios. El sector de lujo, por ejemplo, muestra que estas estrategias son de vital importancia porque no sólo las hacen ser más competitivas, sino que les aumenta la posibilidad de retener más usuarios y aumentar su rentabilidad. En este estudio, el Omotenashi convierte la satisfacción en deleite: lo que genera mayor rentabilidad y crea la lealtad de los clientes.spa
dc.description.tableofcontents1. Marco teórico ; Neuromarketing ; Servicio al cliente ; Omotenashi ; Marcas de lujo ; Estado del arte ; 2. Marco metodológico ; Criterios ; Diseño de la investigación ; Fase 1. Entrevistas a expertos ; Fase 2. Diagnóstico. (encuestas a consumidores y empleados) ; Fase 3. Conocer la percepción real del cliente para transferir el concepto Omotenashi ajustado al mercado seleccionado ; Resumen diseño de investigación ; Diagrama ; Matriz de consistencia ; 3. El principio Omotenashi en la búsqueda del Deleite del cliente ; Comparación entre satisfacción y deleite ; El deleite ; Modelo Kano ; ¿Cómo se mide el deleite? ; Del deleite a la lealtad ; Implementar un programa estratégico hacia la lealtad ; 4. Retención del cliente en resultados económicos ; ¿Cómo aumentar el valor de una empresa? ; Retención y Fidelización ; Retención y resultados económicos ; Servicio al cliente y retención en marcas de lujo ; 5. Percepción actual en el mercado y oportunidades de mejora ; Encuestas a clientes de las marcas de lujo en Colombia ; Entrevista con Testuya Sakata, experto en Omotenashi ; Casos de éxito con Omotenashi ; Shiseido ; Hoteles Belmond ; Conclusiones y recomendaciones.spa
dc.format.extent75 páginasspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfeng
dc.language.isospa
dc.subjectServicio al clientespa
dc.subjectMarcas de lujospa
dc.subjectLealtad del clientespa
dc.subjectOmotenashispa
dc.subject.ddc658.812 Relaciones con los clientesspa
dc.titleImpacto del omotenashi en el servicio y fidelidad de los clientes en las marcas de lujo.spa
dc.rights.accessRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.subject.lembServicio al clientespa
dc.subject.lembRelaciones con los clientesspa
dc.subject.lembSatisfacción del clientespa
dc.subject.lembMercadeo de serviciosspa
dc.subject.lembProductos de marca registradaspa
dc.identifier.localADM / EC18i 2020spa
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersioneng
dc.description.degreenameAdministrador de Empresasspa
dc.identifier.instnameinstname:Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESAspa
dc.identifier.reponamereponame:Biblioteca Digital - CESAspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.cesa.edu.co/
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.publisher.programAdministración de Empresasspa
dc.publisher.grantorColegio de Estudios Superiores de Administración - CESAspa
dc.type.localTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradospa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f


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