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La percepción de las experencias en las devoluciones online y su impacto en la lealtad de marca
dc.contributor.advisor | Gutiérrez Ochoa, Daniel Camilo | spa |
dc.contributor.author | De La Torre Rodas, Diana Marina | spa |
dc.contributor.author | Zúñiga Villota, Fabio Andrés | spa |
dc.contributor.author | Vargas Hernández, Manuel Andrés | spa |
dc.coverage.spatial | Colombia | spa |
dc.date.accessioned | 2017-05-09T14:37:54Z | |
dc.date.accessioned | 2017-08-12T15:44:19Z | |
dc.date.available | 2017-05-09T14:37:54Z | |
dc.date.available | 2017-08-12T15:44:19Z | |
dc.date.created | 2016 | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10726/1646 | |
dc.description.abstract | En un mundo constantemente conectado e intercomunicado, las industrias han sabido adaptarse para estar a la vanguardia, desarrollando nuevos canales de ventas, distribución y relacionamiento con sus clientes. Dichos canales están optimizados a las nuevas tecnologías, con el fin de ofrecer una mejor experiencia de uso y asegurar la satisfacción plena de sus clientes. Hoy en día, las transacciones y compras online son más habituales en países desarrollados. No obstante, en Colombia las iniciativas de fomento y desarrollo de las telecomunicaciones por parte del gobierno, han impulsado el aumento de los recursos y programas para que el número de usuarios conectados en el país continúen creciendo.Este trabajo determina la importancia de las devoluciones online en la lealtad del consumidor hacia los e-tailers, a través de la Identificación de la experiencia previa con la marca y/o producto y su relación con la satisfacción del cliente. Determinar la dificultad del uso del sitio web y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online. Determinar el grado de esfuerzo que realiza el consumidor y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online. Establecer el nivel de satisfacción de las devoluciones online y su relación con la lealtad hacia el e-tailer. Formular recomendaciones encaminadas a generar lealtad a través del proceso de devoluciones online. | spa |
dc.description.tableofcontents | Aproximaciones teóricas al estudio de las devoluciones online. Devoluciones de compras online. Satisfacción del cliente. Lealtad de marca. Metodología. Planteamiento del Problema y Justificación. Objetivos. Tipo y Diseño de Investigación. Participantes. Instrumento. Análisis de Datos. Resultados. Resultados de experiencia previa con la marca y/o producto y su relación con la satisfacción del cliente. Resultados de la dificultad del uso del sitio web y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online. Resultados del grado de esfuerzo que realiza el consumidor y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online. Resultados nivel de satisfacción de las devoluciones online y su relación con la lealtad hacia el e-tailer. | spa |
dc.format.extent | 63 páginas | spa |
dc.format.mimetype | application/pdf | eng |
dc.language.iso | spa | |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | * |
dc.subject.ddc | 658.827 Marcas de fábrica | spa |
dc.title | La percepción de las experencias en las devoluciones online y su impacto en la lealtad de marca | spa |
dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
dc.subject.lemb | Mercadeo en Internet | spa |
dc.subject.lemb | Programas de fidelización de clientes | spa |
dc.subject.lemb | Branding (Mercadeo) | spa |
dc.subject.lemb | Canales de comercialización | spa |
dc.subject.lemb | Mercadeo - Administración | spa |
dc.subject.lemb | Administración financiera | spa |
dc.subject.lemb | Innovaciones tecnológicas | spa |
dc.identifier.local | MDM00472 / T676p 2017 | |
dc.rights.local | Abierto (Texto Completo) | spa |
dc.type.version | info:eu-repo/semantics/acceptedVersion | |
dc.description.degreename | Magíster en Dirección de Marketing, CESA. | spa |
dc.identifier.instname | instname:Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESA | spa |
dc.identifier.reponame | reponame:Biblioteca Digital - CESA | spa |
dc.identifier.repourl | repourl:https://repository.cesa.edu.co/ | |
dc.rights.creativecommons | Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International | * |
dc.description.degreelevel | Maestría | spa |
dc.publisher.program | Maestría en Dirección de Marketing | spa |
dc.publisher.grantor | Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESA | spa |
dc.type.local | Tesis/Trabajo de grado - Monografía – Maestría | spa |
dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc | |
dc.type.driver | info:eu-repo/semantics/masterThesis | |
dc.type.redcol | http://purl.org/redcol/resource_type/TM | |
dc.type.coarversion | http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa |