Rediseño del Customer Journey del Tamacá Beach Resort para incrementar la rentabilidad del canal directo y mejorar la experiencia del  huésped

Carvajal Verjel, Angie Carolina; Olarte Reales, Andres Felipe

Rediseño del Customer Journey del Tamacá Beach Resort para incrementar la rentabilidad del canal directo y mejorar la experiencia del huésped

dc.contributor.advisor	Zarate Chujfi, Luis Alejandro
dc.contributor.advisor	Rodríguez Castro, Dorys Yaneth
dc.contributor.advisor	Gómez, Aranzazu
dc.contributor.author	Carvajal Verjel, Angie Carolina
dc.contributor.author	Olarte Reales, Andres Felipe
dc.date.accessioned	2025-12-10T19:04:09Z
dc.date.issued	2025-12-02
dc.description.abstract	El Hotel Tamacá Beach Resort, con más de seis décadas de trayectoria en Santa Marta, busca fortalecer su propuesta de valor a través de la optimización de la experiencia del huésped y la mejora de su rentabilidad. En el diagnóstico preliminar se identificaron oportunidades en aspectos relacionados con los tiempos de atención, la personalización del servicio y la percepción de valor de la experiencia. Adicionalmente, la presencia de múltiples canales de reserva, incluidas las agencias de viajes en línea (OTAs), plantea la necesidad de fortalecer el canal digital propio como parte de una estrategia integral de marketing. Este proyecto propone el rediseño del Customer Journey del Tamacá Beach Resort como herramienta para incrementar la utilidad del segmento familiar, aumentar las ventas directas y mejorar la experiencia general del huésped. La propuesta se desarrolla en tres ejes principales: (i) la evaluación integral de la experiencia actual, (ii) la identificación y priorización de los puntos de dolor que influyen en la satisfacción y el comportamiento de compra, y (iii) la implementación de un nuevo Customer Journey orientado a optimizar los procesos críticos y la interacción digital con los clientes.
dc.description.abstractenglish	The Tamacá Beach Resort, with more than six decades of history in Santa Marta, aims to strengthen its value proposition by optimizing the guest experience and improving profitability. The preliminary diagnosis identified opportunities related to service response times, personalization, and perceived value throughout the guest journey. In addition, the presence of multiple booking channels, including online travel agencies (OTAs), highlights the need to strengthen the hotel’s own digital channel as part of an integrated marketing strategy. This project proposes the redesign of the Tamacá Beach Resort Customer Journey as a tool to increase profitability in the family segment, boost direct sales, and enhance the overall guest experience. The proposal is structured around three main pillars: (i) an integrated evaluation of the current experience, (ii) the identification and prioritization of pain points that influence satisfaction and purchasing behavior, and (iii) the implementation of a new Customer Journey focused on optimizing critical processes and improving digital interactions with guests.
dc.description.degreelevel	Maestría	spa
dc.description.degreename	Magíster en Dirección de Marketing, CESA.	spa
dc.description.degreename	Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial, ESIC.	spa
dc.description.tableofcontents	1. Introducción ; 2. Objetivos ; 3. Análisis estratégico de la organización ; 4. Planteamiento estratégico de marketing ; 5. Metodología (Diseño experimental) ; 6. Resultados del experimento ; 7. Plan de Implementación ; 8. Impacto de la estrategia ; 9. Conclusiones.
dc.format.extent	113 páginas.
dc.format.mimetype	application/pdf
dc.identifier.reponame	reponame:Biblioteca Digital - CESA	spa
dc.identifier.repourl	repourl:https://repository.cesa.edu.co/
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10726/5961
dc.language.iso	es
dc.publisher.grantor	Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESA	spa
dc.publisher.program	Maestría en Dirección de Marketing	spa
dc.rights.creativecommons	Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International
dc.rights.local	Acceso restringido	spa
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subject	Customer Journey, rentabilidad, canal digital, experiencia del huésped, turismo colombiano
dc.subject.armarc	Relaciones con los clientes	spa
dc.subject.armarc	Customer relations	eng
dc.subject.armarc	Preferencias de los consumidores	spa
dc.subject.armarc	Consumers' preferences	eng
dc.subject.armarc	Administración hotelera	spa
dc.subject.armarc	Hotel management	eng
dc.subject.armarc	Canales de comercialización	spa
dc.subject.armarc	Marketing channels	eng
dc.subject.ddc	658.812 Relaciones con los clientes	spa
dc.title	Rediseño del Customer Journey del Tamacá Beach Resort para incrementar la rentabilidad del canal directo y mejorar la experiencia del huésped
dc.type.coarversion	http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.driver	info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.local	Tesis/Trabajo de grado - Proyecto integrador – Maestría	spa
dc.type.redcol	http://purl.org/redcol/resource_type/TM
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion	eng