Rediseño del Customer Journey del Tamacá Beach Resort para incrementar la rentabilidad del canal directo y mejorar la experiencia del huésped

Abstract

El Hotel Tamacá Beach Resort, con más de seis décadas de trayectoria en Santa Marta, busca fortalecer su propuesta de valor a través de la optimización de la experiencia del huésped y la mejora de su rentabilidad. En el diagnóstico preliminar se identificaron oportunidades en aspectos relacionados con los tiempos de atención, la personalización del servicio y la percepción de valor de la experiencia. Adicionalmente, la presencia de múltiples canales de reserva, incluidas las agencias de viajes en línea (OTAs), plantea la necesidad de fortalecer el canal digital propio como parte de una estrategia integral de marketing. Este proyecto propone el rediseño del Customer Journey del Tamacá Beach Resort como herramienta para incrementar la utilidad del segmento familiar, aumentar las ventas directas y mejorar la experiencia general del huésped. La propuesta se desarrolla en tres ejes principales: (i) la evaluación integral de la experiencia actual, (ii) la identificación y priorización de los puntos de dolor que influyen en la satisfacción y el comportamiento de compra, y (iii) la implementación de un nuevo Customer Journey orientado a optimizar los procesos críticos y la interacción digital con los clientes.