¿Cómo la confianza impacta la experiencia del usuario en una plataforma de alquiler de carros con conductor como Uber?

Abstract

Este estudio explora la relación entre el customer experience (CX), la confianza y el word of mouth (WOM) en el contexto de las aplicaciones de transporte enfocados específicamente en Uber en Colombia. Utilizando métodos mixtos, este estudio se adentra desde los aspectos cuantitativos y cualitativos de la relación de las variables. El análisis de entrevistas de participantes de diversas generaciones provee un conocimiento enriquecedor en las experiencias de los usuarios con Uber, mientras que las encuestas estructuradas hechas a una muestra representativa cuantifica la relación del CX, confianza y WOM. Los hallazgos demuestran una fuerte correlación positiva entre CX y confianza, indicando que los usuarios con experiencias positivas son más que probable que confíen en Uber. Adicionalmente, se encontró que CX y confianza tienen un impacto significativo en el WOM, sugiriendo que los usuarios que confían en Uber y han tenido experiencias positivas son más que probable que recomienden la plataforma a otros. Estos hallazgos demuestran el rol crucial del customer experience y la confianza en cultivar la lealtad del usuario e incentivar WOM positivo, los cuales son esenciales para un crecimiento sostenible en este tipo de plataformas.