Correction: Do peer-to-peer interaction and peace of mind matter to the generation Z customer experience? A moderation-mediation analysis of retail experiences

Abstract

Debido a la actual fragmentación de las experiencias, las empresas han reducido su control sobre la experiencia que ofrecen en puntos de contacto específicos. Sin embargo, los clientes, por otro lado, han adquirido mayor poder sobre ciertos puntos de contacto. Estos puntos pueden clasificarse como elementos internos o externos de la experiencia del cliente. Nuestro conocimiento actual sobre cómo las empresas pueden influir en los factores externos que influyen en la percepción de los consumidores sobre sus experiencias es muy limitado, y la falta de información puede deberse a que las organizaciones priorizan componentes bajo su control que pueden gestionarse completamente internamente.