Características del “CEM” en la gestión del cliente observación cualitativa en tres empresas de servicios de Bogotá.

Abstract

Este trabajo explora el desarrollo del concepto de “customer experience” mediante la descripción de sus componentes y medidas de desempeño, al igual que indaga la relevancia que está teniendo este concepto en tres empresas de servicios en la ciudad de Bogotá, Colombia. Un estudio conceptual ilustra cómo las estrategias desarrolladas por éstas empresas, que pretenden brindar una excelente experiencia al cliente, son efectivas según los objetivos de la empresa al desarrollarla, y qué tan efectivas son según las medidas de desempeño elaboradas para la misma. Adicionalmente, el estudio también muestra qué tan prácticas son estas estrategias a la hora de generar lealtad hacia la marca por parte de sus clientes. Las encuestas que se realizaron a los altos ejecutivos de tres empresas de servicios en Bogotá proporcionan evidencia empírica para apoyar el estudio. El documento concluye sugiriendo que toda estrategia que se desarrolle para mejorar la experiencia recibida por el cliente en el (los) momento(s) de interacción con al empresa, genera un impacto positivo no sólo en la reacción del cliente frente al servicio y la empresa, sino también en el desempeño económico de la misma.