Optimización en retención de clientes para hospitalización y cirugía

Abstract

Este análisis aborda la evolución de las pólizas de Hospitalización y Cirugía (HyC) en Colombia, con foco en AXA Colpatria Seguros de Vida. Estas pólizas surgieron hace 15 años para cubrir gastos médicos extraordinarios no incluidos en seguros tradicionales. La Ley 100 de 1993 intensificó la competencia, obligando a las aseguradoras a innovar para diferenciarse. A pesar de mantener estándares de calidad, AXA Colpatria enfrenta retos en retención de clientes debido a la competencia y la regulación. Factores como hospitalización en habitaciones individuales, atención oportuna y valores agregados son prioritarios para los usuarios. La disminución del Net Promoter Score (NPS) y de las tasas de retención destaca la necesidad de mejorar precios, procesos, y calidad del servicio. Este estudio propone estrategias basadas en análisis experto para optimizar la experiencia del cliente y fortalecer la competitividad de la compañía.