Propuesta de modelo de lealtad para clientes de la banca de consumo de entidades del sector financiero en Colombia a partir del análisis comparativo de su oferta de valor.

Abstract

El presente trabajo de grado desarrolla un análisis comparativo desde una investigación cuantitativa de los programas de lealtad de la banca privada en Colombia y plantear un modelo de estrategia basado en un programa de engagement por uso de productos transaccionales en clientes del segmento. Este resulta en un trabajo de gran aplicación práctica en entidades que tengan una estrategia basada en el cliente, no en el producto; basada en la relación, no en la venta. Es aquí donde sale la principal interrogante de esta investigación: ¿Cuáles son los pilares de engagement necesarios para una propuesta de valor en programas de fidelización en entidades del sector financiero en Colombia? Este trabajo busca entonces dar solución a esta pregunta, realizando un análisis comparativo de cuatro bancos líderes en la estructuración de programas de engagement de la banca de consumo en Colombia y planteando de acuerdo con estas mejores prácticas identificadas y caracterizadas, un modelo práctico sobre la base de un programa de engagement por uso de productos transaccionales (activos y pasivos) en clientes de los segmentos de banca de consumo.