Kapital cliente : La rentable gestión de clientes

Abstract

La estructura del documento inicia con la justificación del concepto Kapital Cliente, asociado especialmente a la comprensión del cliente como fundamento del adecuado desarrollo y sostenibilidad de la empresa. En este sentido, sin querer cosificar, se plantea que este se transforma en un recurso de altísimo valor para la empresa, lo cual implica una observación exigente del contexto social y económico, sumado al mundo individual desde el cual se experimenta como consumidor y se decide a favor de una u otra marca. En un segundo capítulo se plantea la perspectiva de los mercados, entendida como el escenario donde suceden los procesos de intercambio y generación de mutuos beneficios. En dicho capítulo se observa cómo las empresas establecen relación con los clientes en función directa con el mercado en el cual se mueven, ángulo que no puede ser desconocido dado el impacto de la estructura de los mercados en la relación consumidor-empresa.