La percepción de las experencias en las devoluciones online y su impacto en la lealtad de marca

Abstract

En un mundo constantemente conectado e intercomunicado, las industrias han sabido adaptarse para estar a la vanguardia, desarrollando nuevos canales de ventas, distribución y relacionamiento con sus clientes. Dichos canales están optimizados a las nuevas tecnologías, con el fin de ofrecer una mejor experiencia de uso y asegurar la satisfacción plena de sus clientes. Hoy en día, las transacciones y compras online son más habituales en países desarrollados. No obstante, en Colombia las iniciativas de fomento y desarrollo de las telecomunicaciones por parte del gobierno, han impulsado el aumento de los recursos y programas para que el número de usuarios conectados en el país continúen creciendo.Este trabajo determina la importancia de las devoluciones online en la lealtad del consumidor hacia los e-tailers, a través de la Identificación de la experiencia previa con la marca y/o producto y su relación con la satisfacción del cliente. Determinar la dificultad del uso del sitio web y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online. Determinar el grado de esfuerzo que realiza el consumidor y su relación con la satisfacción del cliente durante el proceso de devolución online. Establecer el nivel de satisfacción de las devoluciones online y su relación con la lealtad hacia el e-tailer. Formular recomendaciones encaminadas a generar lealtad a través del proceso de devoluciones online.