Estrategia de Customer Experience Omnicanal para Fortalecer la Percepción de Lujo del Samsung Galaxy S25 Ultra

Abstract

Samsung, una de las marcas líderes en el mercado de smartphones en Colombia, ha logrado consolidarse como referente de innovación tecnológica. Sin embargo, dentro del segmento premium, aún enfrenta desafíos en su posicionamiento simbólico frente a competidores como Apple, cuya percepción de exclusividad y estatus aspiracional es significativamente más fuerte. Esta brecha no está relacionada con las características técnicas del producto, sino con la forma en que el consumidor experimenta y valora simbólicamente la marca. El proyecto tiene como objetivo fortalecer la percepción de valor simbólico y exclusividad del Galaxy S25 Ultra entre los consumidores premium colombianos, mediante el diseño de una estrategia de marketing experiencial enfocada en crear una conexión emocional con los códigos aspiracionales del segmento. Para ello, se parte de un diagnóstico comparativo del posicionamiento actual de Samsung frente a sus principales competidores, así como de las motivaciones clave del consumidor premium en Colombia. Como parte de esta estrategia, se diseñó un piloto simulado de experiencia de compra diferenciada, que integra ambientación sensorial, asesoría personalizada, rituales simbólicos y beneficios aspiracionales. Dado que no se cuenta con la autorización oficial de la marca, la experiencia se desarrolla en un entorno académico controlado, combinando elementos físicos, digitales y, de forma complementaria, herramientas de visualización inmersiva como apoyo a la simulación. El objetivo del piloto es evaluar, desde una simulación académica, el impacto de esta experiencia en la percepción de exclusividad y valor simbólico del Galaxy S25 Ultra, así como su potencial para influir en la intención de compra del consumidor premium. Para ello, se utilizarán encuestas pre y post experiencia, observación estructurada y registros cualitativos. Este ejercicio permitirá generar aprendizajes valiosos sobre cómo una marca tecnológica como Samsung puede fortalecer su posicionamiento aspiracional en el segmento de alta gama.