Los principales factores que impactan el proceso de experiencia de un cliente de Avianca.

Abstract

La investigación tuvo como objetivo identificar los factores que más influenciaban en la experiencia de viajeros de Avianca en Colombia, para su cumplimiento se realizó una revisión de la literatura existente sobre los factores que afectaban la experiencia del cliente y su impacto en la satisfacción de este ; se aplicóel método Delphi con tres paneles para identificar momentos clave del proceso de experiencia de Avianca ; se preparó y ejecutó una encuesta para identificar los factores claves que influenciaban en la experiencia de viajeros de Avianca en Colombia ; identificación de cuáles eran los momentos claves en que el cliente tiene interacción con la aerolínea afectando su experiencia y para finalizar se generan recomendaciones apropiadas para que Avianca mejore la experiencia de su consumidor.