Evolución en las PQR de los clientes de los establecimientos bancarios con enfoque en la percepción de beneficio en términos de calidad, servicio, satisfacción y experiencia

Abstract

El objetivo del presente trabajo es evidenciar el impacto en la experiencia de los consumidores financieros en los bancos colombianos desde la voz del cliente (PQR). Esto se realizó mediante el análisis de las PQR de las entidades bancarias que están registradas en la Superintendencia Financiera de Colombia desde el año 2017 a 2021, con el propósito de mostrar la evolución que se ha venido presentando en los establecimientos bancarios, así como en los productos y motivos de las quejas en este periodo de tiempo. Para este fin, se asociaron unidades de medición a los diferentes motivos registrados, y estas a su vez se relacionaron con una categoría de marketing brindada por la academia.