La calidad del cliente: Paradigma del marketing (Borrador de administración No. 57)

Abstract

En el contexto de alta turbulencia comercial que caracteriza la economía de hoy, surge la necesidad prioritaria de incorporar en la gestión gerencial clásica un nuevo criterio de administración: la calidad del cliente. La consideración del cliente como activo empresarial demanda una gerencia que comprenda y analice sus implicaciones e impactos en los resultados comerciales, financieros y de mercadeo, con base en un conjunto de variables de observación de su comportamiento, control de sus resultados y aportes en la vida de la empresa. Así, la calidad del cliente se constituye en un factor asociado con la perdurabilidad de la organización. De su comportamiento como consumidor activo dependerán no solo los ingresos, sino el posicionamiento, la recordación de marca, la innovación en producto y procesos y, especialmente, la identificación de nuevas oportunidades de proyección de cualquier organización que incorpore el criterio propuesto en su agenda administrativa.