Influencia de reseñas y calificaciones de restaurantes en apps de delivery de comida sobre la intención de compra, la experiencia percibida y la recurrencia del consumidor en Bogotá

Abstract

En las apps de delivery de comida, los usuarios toman decisiones a partir de señales sociales visibles dentro de la plataforma, como reseñas, calificaciones, comentarios y fotos asociadas a los restaurantes. Estas señales pueden reducir la incertidumbre, orientar la elección y aumentar la intención de compra. Sin embargo, no siempre se traducen en una experiencia positiva, ya que la experiencia final del pedido depende tanto del restaurante (calidad de la comida, exactitud del pedido, empaque) como del desempeño del delivery/app (tiempos, seguimiento, comunicación y condiciones de entrega). En este contexto, esta investigación analiza en qué medida las reseñas y calificaciones de los restaurantes dentro de las apps de delivery influyen en la intención de compra, la experiencia percibida y la recurrencia/lealtad del consumidor en Bogotá, considerando el rol del servicio del delivery/app en dicha relación. El estudio adopta un diseño cuantitativo, no experimental, correlacional y de corte transversal. A través de una encuesta aplicada a usuarios de apps de delivery en Bogotá, se busca caracterizar las variables del modelo y estimar la fuerza de sus asociaciones, con el fin de aportar evidencia útil para la comprensión académica del comportamiento del consumidor en entornos digitales y para la toma de decisiones de plataformas y restaurantes.